Definition der einheitlichen Kundenansicht
Single Customer View (SCV) ist ein konsolidierter, korrekter Datensatz für jeden Kunden, der entstehen, indem alle separaten Einträge gefunden und zusammengeführt werden, die ein Unternehmen über diesen Kunden in seinen Systemen führt. Statt dass derselbe Kunde im Online-Shop als „J. Schmidt", im Abrechnungssystem als „John Schmidt" und unter einer dritten Schreibweise im CRM-System (Customer Relationship Management) auftaucht, gibt es einen Datensatz, auf den sich alle einigen.
Wie unterscheidet es sich von Customer 360?
Die beiden Begriffe werden oft synonym verwendet, konzentrieren sich aber auf unterschiedliche Aspekte. Eine einheitliche Kundenansicht geht es um die Identität: sicherzustellen, dass jeder Kunde nur einmal existiert, mit korrekten und aktuellen Daten. Eine Customer 360-Ansicht baut auf diesem Datensatz auf, indem alles darum herum hinzugefügt wird, wie Bestellungen, Support-Tickets und Marketing-Interaktionen. In der Praxis kommt die einheitliche Kundenansicht zuerst, denn eine 360-Grad-Ansicht, die auf doppelten Datensätzen basiert, liefert ein gespaltenes oder irreführendes Bild.
Was gehört in eine einheitliche Kundenansicht?
- Identitätsdaten: Name, Adressen, E-Mail, Telefonnummer und Kennungen wie Kundennummer oder Steuernummer
- Verknüpfungen zu Quelldatensätzen: eine Notiz, wo dieser Kunde in jedem System auftaucht, damit Korrektionen an diese Systeme zurückgesendet werden können
- Kontenbeziehungen: bei Geschäftskunden, welche Kontakte zu welchem Unternehmen gehören und wie Mutterkonzerne mit ihren Tochterunternehmen verbunden sind
- Einwilligung und Präferenzen: wozu sich der Kunde bereit erklärt hat, damit jedes System die gleichen Entscheidungen respektiert
Wie wird eine einheitliche Kundenansicht erstellt?
- Sammeln: Kundendatensätze werden aus jedem System erfasst, das sie enthält, wie ERP (Enterprise Resource Planning), CRM, Online-Shop, Help Desk und Tabellen
- Standardisieren: Adressen, Telefonnummern und Firmennamen werden in einheitliche Formate umgewandelt, damit die Datensätze verglichen werden können
- Abgleichen: Datensätze, die sich wahrscheinlich auf denselben Kunden beziehen, werden anhand vereinbarter Regeln gefunden, wie die gleiche E-Mail-Adresse oder Steuernummer kombiniert mit einem ähnlichen Namen, und unsichere Treffer gehen an eine Person zur Überprüfung
- Zusammenführen: Abgeglichene Datensätze werden in einem zusammengefasst, mit vereinbarten Regeln darüber, welche Version jedes Systems für jede Information verwendet wird, zum Beispiel die Rechnungsadresse aus dem ERP und die E-Mail-Adresse aus dem Online-Shop
- Aktuell halten: neue und aktualisierte Datensätze durchlaufen die gleichen Schritte, damit sich Duplikate nicht wieder aufbauen
Software, die diese vereinheitlichten Kundendatensätze erstellt und verwaltet, wird oft als Customer Data Platform bezeichnet. Einen Überblick über die Aufgaben dieser Plattformen und wie man eine auswählt, finden Sie unter The Unified Customer Data Platform, Explained.
Wo wird der Begriff verwendet?
In Vertrieb, Marketing und Kundenservice beschreibt eine einheitliche Kundenansicht das Ziel, den gleichen Kunden konsistent in jedem Kanal zu erkennen. Im britischen Bankensektor hat der Begriff auch eine formale, durch Vorschriften festgelegte Bedeutung. Banken, Bausparkassen und Kreditgenossenschaften müssen einen einheitlichen Kundendatei-Datensatz für jeden Einleger innerhalb von 24 Stunden nach Anfrage erstellen können. Die Datei ermöglicht es dem Einlagensicherungssystem, Kunden schnell zu bezahlen, wenn die Bank ausfällt.