Definición de Visión Única del Cliente
Visión Única del Cliente (VUC) es un registro consolidado y preciso para cada cliente, creado al identificar y fusionar todas las entradas separadas que una empresa mantiene sobre ese cliente en sus sistemas. En lugar de que el mismo cliente aparezca como "J. García" en la tienda online, "Juan García" en el sistema de facturación y con una tercera variación en el sistema CRM (gestión de relaciones con clientes), existe un único registro que todos reconocen como correcto.
¿En qué se diferencia de Customer 360?
Los dos términos se utilizan a menudo indistintamente, pero se enfocam en cosas diferentes. Una visión única del cliente trata de identidad: asegurar que cada cliente existe una sola vez, con datos correctos y actuales. Una visión Customer 360 se basa en ese registro añadiendo todo lo que lo rodea, como pedidos, incidencias de soporte e interacciones de marketing. En la práctica, la visión única del cliente viene primero, porque una visión de 360 grados construida sobre registros duplicados proporciona una imagen dividida o engañosa.
¿Qué contiene una visión única del cliente?
- Datos de identidad: nombre, direcciones, correo electrónico, número de teléfono e identificadores como número de cliente o NIF
- Vínculos a registros de origen: un registro de dónde aparece este cliente en cada sistema, para que las correcciones puedan enviarse de vuelta a esos sistemas
- Relaciones de cuenta: para clientes empresariales, qué contactos pertenecen a qué empresa, y cómo se relacionan las matrices con sus filiales
- Consentimiento y preferencias: qué ha aceptado recibir el cliente, para que cada sistema respete las mismas opciones
¿Cómo se crea una visión única del cliente?
- Recopilar: se recopilan registros de clientes de cada sistema que los contiene, como el sistema ERP (planificación de recursos empresariales), CRM, tienda online, centro de ayuda y hojas de cálculo
- Estandarizar: direcciones, números de teléfono y nombres de empresas se unifican en formatos consistentes para que los registros puedan compararse
- Emparejar: se identifican registros que probablemente hacen referencia al mismo cliente utilizando reglas acordadas, como la misma dirección de correo electrónico o número de impuestos combinados con un nombre similar, y los emparejamientos inciertos se envían a una persona para su revisión
- Fusionar: los registros emparejados se combinan en uno, con reglas acordadas sobre qué versión de cada sistema se utiliza para cada dato, por ejemplo la dirección de facturación del ERP y la dirección de correo electrónico de la tienda online
- Mantenerlo actualizado: los registros nuevos y actualizados pasan por los mismos pasos, para que los duplicados no vuelvan a acumularse
El software que construye y mantiene estos registros de clientes unificados se denomina comúnmente plataforma de datos de clientes. Para una descripción general de qué hacen estas plataformas y cómo elegir una, consulta La Plataforma Unificada de Datos de Clientes, Explicada.
¿Dónde se utiliza el término?
En ventas, marketing y servicio al cliente, una visión única del cliente describe el objetivo de reconocer al mismo cliente de manera consistente en cada canal. En la banca del Reino Unido, el término también tiene un significado formal establecido por la regulación. Los bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito deben poder producir un archivo de visión única del cliente para cada depositante dentro de 24 horas de una solicitud. El archivo permite que el esquema de protección de depósitos pague a los clientes rápidamente si el banco quiebra.