Définition de la vue client unique
La vue client unique (VCU) est un dossier client unique, consolidé et exact, créé en identifiant et en fusionnant toutes les entrées distinctes qu'une entreprise détient sur ce client dans ses différents systèmes. Au lieu que le même client apparaisse comme « J. Dupont » dans la boutique en ligne, « Jean Dupont » dans le système de facturation et sous une troisième orthographe dans le système CRM (customer relationship management), il existe un seul dossier dont l'exactitude est reconnue par tous.
En quoi est-ce différent de Customer 360 ?
Ces deux termes sont souvent utilisés indifféremment, mais ils se concentrent sur des aspects différents. Une vue client unique concerne l'identité : s'assurer que chaque client n'existe qu'une seule fois, avec des informations correctes et à jour. Une vue Customer 360 s'appuie sur ce dossier en ajoutant tous les éléments qui l'entourent, tels que les commandes, les tickets d'assistance et les interactions marketing. En pratique, la vue client unique vient en premier, car une vue à 360 degrés construite sur des dossiers en doublon fournit une image fragmentée ou trompeuse.
Qu'est-ce qu'une vue client unique contient ?
- Données d'identité : nom, adresses, e-mail, numéro de téléphone et identifiants tels que le numéro client ou le numéro de TVA
- Liens vers les sources : une note indiquant où ce client apparaît dans chaque système, afin que les corrections puissent être renvoyées à ces systèmes
- Relations de compte : pour les clients professionnels, quels contacts appartiennent à quelle entreprise et comment les maisons mères se rapportent à leurs filiales
- Consentement et préférences : ce que le client a accepté de recevoir, afin que chaque système respecte les mêmes choix
Comment une vue client unique est-elle créée ?
- Collecte : les dossiers clients sont rassemblés à partir de chaque système qui les contient, comme le système ERP (enterprise resource planning), le CRM, la boutique en ligne, le centre d'assistance et les feuilles de calcul
- Standardisation : les adresses, les numéros de téléphone et les noms d'entreprises sont mis en formats cohérents afin que les dossiers puissent être comparés
- Appariement : les dossiers qui se rapportent probablement au même client sont identifiés à l'aide de règles convenues, telles que la même adresse e-mail ou le même numéro de TVA combinés à un nom similaire, et les appariements incertains sont soumis à un examen manuel
- Fusion : les dossiers appariés sont combinés en un seul, avec des règles convenues sur la version de chaque système utilisée pour chaque détail, par exemple l'adresse de facturation provenant de l'ERP et l'adresse e-mail provenant de la boutique en ligne
- Maintenir à jour : les dossiers nouveaux et mis à jour passent par les mêmes étapes, de sorte que les doublons ne s'accumulent pas à nouveau
Le logiciel qui construit et maintient ces dossiers clients unifiés est souvent appelé plateforme de données clients. Pour un aperçu de ce que ces plateformes font et comment en choisir une, consultez La plateforme unifiée de données clients expliquée.
Où ce terme est-il utilisé ?
Dans la vente, le marketing et le service clientèle, une vue client unique décrit l'objectif de reconnaître le même client de manière cohérente dans chaque canal. Au Royaume-Uni, dans le secteur bancaire, le terme a également une signification formelle établie par la réglementation. Les banques, les sociétés de crédit immobilier et les caisses de crédit mutuel doivent être en mesure de produire un fichier de vue client unique pour chaque déposant dans les 24 heures suivant une demande. Le fichier permet au régime de protection des dépôts de rembourser rapidement les clients en cas de faillite bancaire.