Customer 360 Definition
Customer 360, auch als 360-Grad-Kundensicht oder einheitliche Kundenansicht bezeichnet, ist ein einheitliches Profil für jeden Kunden, das alle Informationen vereint, die ein Unternehmen über ihn in seinen Systemen gespeichert hat. Dazu gehören Kontaktdaten, Käufe, Support-Anfragen, Kommunikationen und Präferenzen. Das Ziel ist, dass alle Mitarbeiter des Unternehmens – ob im Vertrieb, Support oder Marketing – dieselbe vollständige Kundenansicht sehen, wenn sie einen Kunden nachschlagen.
Was enthält eine Customer 360 Ansicht?
- Identität und Kontaktdaten: Namen, Adressen, E-Mail, Telefon, und für Geschäftskunden das Unternehmen und seine Kontaktpersonen
- Transaktionsverlauf: Bestellungen, Rechnungen, Retouren und Verträge
- Interaktionen: Support-Tickets, Anrufe, E-Mails, Besprechungen und Website- oder App-Aktivitäten
- Präferenzen und Zustimmung: bevorzugte Sprache und Kanäle sowie Information darüber, welche Marketing-Botschaften der Kunde erhalten hat
- Beziehungen: Verknüpfungen zwischen Datensätzen, z. B. zwischen Haushaltsmitgliedern oder zwischen einem Mutterunternehmen und seinen Tochtergesellschaften
Warum ist das wichtig?
Wenn Kundeninformationen in verschiedenen Systemen verteilt sind, sieht jedes Team nur einen Teil des Ganzen. Ein Support-Agent weiß nicht, dass der Kunde eine große Bestellung ausstehen hat. Ein Verkäufer ruft mit einem Upgrade-Angebot an – einen Tag nach einer Beschwerde. Das Marketing verschickt einen Rabatt auf ein Produkt, das der Kunde letzte Woche gekauft hat. Eine gemeinsame Ansicht gibt den Mitarbeitern den vollständigen Kontext, reduziert wiederholte Fragen an Kunden und liefert zuverlässigere Zahlen für Reporting und Prognosen.
Warum ist es schwierig zu erstellen?
Kundendaten sind normalerweise an mehreren Stellen gespeichert: in einem CRM-System (Customer Relationship Management), in einem ERP-System (Enterprise Resource Planning) für Bestellungen und Abrechnung, in einem Online-Shop, in einem Help-Desk und in Marketing-Tools. Jedes System erfasst dieselbe Person etwas anders. Ein System hat „J. Smith" mit einer alten E-Mail-Adresse, ein anderes hat „John Smith" mit einer neuen E-Mail und einer anderen Straßenadresse. Bevor die Daten zusammengefasst werden können, muss geklärt werden, welche Datensätze zur selben Person gehören – ein Schritt, der als Record Matching bezeichnet wird. Außerdem muss entschieden werden, welche Version jedes Details korrekt ist, wenn sich die Systeme widersprechen.
Wie erstellen Unternehmen eine Customer 360 Ansicht?
Die Grundlage ist ein sauberer, vertrauenswürdiger Master-Datensatz für jeden Kunden, oft als Golden Record bezeichnet, mit zusammengeführten Duplikaten und aufgelösten Widersprüchen. Die Erstellung dieses Datensatzes ist die Aufgabe des Master Data Management (MDM). MDM gleicht Kundendatensätze aus verschiedenen Systemen ab, wendet vereinbarte Regeln an, welche Daten Vorrang haben, und sendet den korrigierten Datensatz zurück an jedes System, das ihn nutzt. Bestellungen, Tickets und andere Aktivitäten können dann mit diesem Datensatz verknüpft werden, um die vollständige Ansicht aufzubauen.
Ohne diese Grundarbeit wird eine Customer 360 Ansicht auf Duplikaten und Widersprüchen aufgebaut, und Teams vertrauen ihr bald nicht mehr.
