Definizione di Vista Unica del Cliente
Vista Unica del Cliente (VUC) è un record consolidato e accurato per ogni cliente, creato identificando e unificando tutti i dati separati che un'azienda possiede su quel cliente nei suoi sistemi. Invece che lo stesso cliente compaia come "J. Rossi" nel negozio online, "John Rossi" nel sistema di fatturazione e con una terza variante nel sistema CRM (gestione delle relazioni con i clienti), esiste un unico record su cui tutti concordano come corretto.
In che modo differisce da Customer 360?
I due termini sono spesso usati indistintamente, ma si concentrano su aspetti diversi. La vista unica del cliente riguarda l'identità: assicurare che ogni cliente esista una sola volta, con dettagli corretti e aggiornati. Una vista Customer 360 si basa su quel record aggiungendovi tutto ciò che lo circonda, come ordini, ticket di supporto e interazioni di marketing. In pratica, la vista unica del cliente viene prima, perché una visione a 360 gradi costruita su record duplicati fornisce un'immagine frammentata o fuorviante.
Cosa comprende una vista unica del cliente?
- Dati di identità: nome, indirizzi, email, numero di telefono e identificatori come numero cliente o codice fiscale
- Collegamenti ai record di origine: una nota di dove questo cliente appare in ogni sistema, così le correzioni possono essere reinviate a quei sistemi
- Relazioni di conto: per clienti aziendali, quali contatti appartengono a quale società e come le società madri si relazionano alle loro filiali
- Consenso e preferenze: cosa il cliente ha accettato di ricevere, così ogni sistema rispetta le stesse scelte
Come viene creata una vista unica del cliente?
- Raccogliere: i record dei clienti vengono raccolti da ogni sistema che li contiene, come il sistema ERP (enterprise resource planning), CRM, negozio online, help desk e fogli di calcolo
- Standardizzare: gli indirizzi, i numeri di telefono e i nomi aziendali vengono messi in formati coerenti in modo che i record possano essere confrontati
- Associare: i record che probabilmente si riferiscono allo stesso cliente vengono identificati usando regole concordate, come lo stesso indirizzo email o numero fiscale combinati con un nome simile, e le associazioni incerte vanno a una persona per la revisione
- Unificare: i record associati vengono combinati in uno, con regole concordate su quale versione del sistema viene utilizzata per ogni dettaglio, ad esempio l'indirizzo di fatturazione dall'ERP e l'indirizzo email dal negozio online
- Mantenerlo aggiornato: i record nuovi e aggiornati passano per gli stessi passaggi, in modo che i duplicati non si accumulino di nuovo
Il software che crea e mantiene questi record unificati dei clienti è spesso chiamato piattaforma di dati dei clienti. Per una panoramica di ciò che queste piattaforme fanno e come scegliere una, vedi La Piattaforma Unificata dei Dati dei Clienti, Spiegata.
Dove viene usato il termine?
Nelle vendite, nel marketing e nel servizio clienti, una vista unica del cliente descrive l'obiettivo di riconoscere lo stesso cliente in modo coerente su ogni canale. Nel settore bancario nel Regno Unito, il termine ha anche un significato formale stabilito dalla normativa. Banche, società di mutuo e unioni di credito devono essere in grado di produrre un file di vista unica del cliente per ogni depositante entro 24 ore da una richiesta. Il file consente allo schema di protezione dei depositi di pagare rapidamente i clienti se la banca fallisce.