Definizione di Customer 360
Customer 360, noto anche come vista cliente a 360 gradi o vista cliente unica, è un profilo unificato di ogni cliente che riunisce tutto ciò che un'azienda conosce su di loro in tutti i suoi sistemi. Questo include dettagli di contatto, acquisti, richieste di assistenza, comunicazioni e preferenze. L'obiettivo è che chiunque in azienda, sia nel reparto vendite, assistenza o marketing, veda la stessa immagine completa quando ricerca un cliente.
Che cosa include una vista Customer 360?
- Identità e dettagli di contatto: nomi, indirizzi, email, telefono, e per i clienti business, l'azienda e i relativi contatti
- Cronologia delle transazioni: ordini, fatture, resi e contratti
- Interazioni: ticket di assistenza, chiamate, email, riunioni e attività su siti web o app
- Preferenze e consenso: lingua e canali preferiti, e quali messaggi di marketing il cliente ha acconsentito a ricevere
- Relazioni: collegamenti tra record, come membri dello stesso nucleo familiare, o una società madre e le sue filiali
Perché è importante?
Quando le informazioni sui clienti sono distribuite in più sistemi, ogni team vede solo una parte della storia. Un agente di assistenza non sa che il cliente ha un ordine importante in sospeso. Un venditore chiama con un'offerta di upgrade il giorno dopo un reclamo. Il marketing invia uno sconto su un prodotto che il cliente ha acquistato la settimana scorsa. Una vista condivisa fornisce al personale il contesto completo, riduce le domande ripetute ai clienti e produce dati più affidabili per report e previsioni.
Perché è difficile da realizzare?
I dati dei clienti solitamente risiedono in più luoghi: un sistema CRM (customer relationship management), un sistema ERP (enterprise resource planning) per ordini e fatturazione, un negozio online, un help desk e strumenti di marketing. Ognuno registra la stessa persona in modo leggermente diverso. Un sistema ha "J. Smith" con un vecchio indirizzo email, e un altro ha "John Smith" con una email nuova e un indirizzo diverso. Prima che i dati possano essere combinati, qualcuno deve stabilire quali record appartengono allo stesso cliente, un passaggio noto come record matching. Deve anche decidere quale versione di ogni dettaglio è corretta quando i sistemi non concordano.
Come creano le aziende una vista Customer 360?
La base è un record master pulito e affidabile per ogni cliente, spesso chiamato golden record, con duplicati uniti e dettagli conflittuali risolti. La creazione di questo record è compito della Master Data Management (MDM). MDM abbina i record dei clienti provenienti da sistemi diversi, applica regole concordate su quali dati hanno priorità, e invia il record corretto a ogni sistema che lo utilizza. Ordini, ticket e altre attività possono quindi essere collegati a quel record per costruire la vista completa.
Senza questo lavoro preparatorio, una vista Customer 360 finisce per essere costruita su duplicati e contraddizioni, e i team smettono presto di fidarsi di essa.
