Definición de Customer 360
Customer 360, también conocido como vista de cliente de 360 grados o vista única del cliente, es un perfil unificado de cada cliente que combina todo lo que una empresa sabe sobre él en todos sus sistemas. Esto incluye datos de contacto, compras, solicitudes de soporte, comunicaciones y preferencias. El objetivo es que cualquier persona en la empresa, ya sea en ventas, soporte o marketing, vea la misma imagen completa cuando consulte a un cliente.
¿Qué incluye una vista Customer 360?
- Identidad y datos de contacto: nombres, direcciones, correo electrónico, teléfono, y para clientes empresariales, la empresa y sus contactos
- Historial de transacciones: pedidos, facturas, devoluciones y contratos
- Interacciones: tickets de soporte, llamadas, correos electrónicos, reuniones y actividad en sitio web o aplicación
- Preferencias y consentimiento: idioma y canales preferidos, y qué mensajes de marketing ha aceptado recibir el cliente
- Relaciones: vínculos entre registros, como miembros del mismo hogar o una empresa matriz y sus filiales
¿Por qué es importante?
Cuando la información del cliente está distribuida en varios sistemas, cada equipo solo ve una parte de la historia. Un agente de soporte no sabe que el cliente tiene un pedido grande en espera. Un vendedor llama con una oferta de mejora el día después de una reclamación. Marketing envía un descuento en un producto que el cliente compró la semana pasada. Una vista compartida proporciona al personal el contexto completo, reduce las preguntas repetidas al cliente y produce cifras más confiables para reportes y pronósticos.
¿Por qué es difícil de construir?
Los datos de clientes generalmente residen en varios lugares: un sistema CRM (gestión de relaciones con clientes), un sistema ERP (planificación de recursos empresariales) para pedidos y facturación, una tienda en línea, un servicio de ayuda y herramientas de marketing. Cada uno registra a la misma persona de manera ligeramente diferente. Un sistema tiene "J. Smith" con una dirección de correo anterior, y otro tiene "John Smith" con un correo nuevo y una dirección diferente. Antes de que los datos puedan combinarse, alguien debe determinar qué registros pertenecen al mismo cliente, un paso conocido como coincidencia de registros. También debe decidir cuál es la versión correcta de cada detalle cuando los sistemas no coinciden.
¿Cómo crean las empresas una vista Customer 360?
La base es un registro maestro limpio y confiable para cada cliente, a menudo llamado registro maestro dorado, con duplicados fusionados y detalles conflictivos resueltos. Producir este registro es el trabajo de Master Data Management (MDM). MDM coincide registros de clientes de diferentes sistemas, aplica reglas acordadas sobre qué datos tienen prioridad y envía el registro corregido a cada sistema que lo utiliza. Los pedidos, tickets y otras actividades se pueden vincular a ese registro para construir la vista completa.
Sin esta base sólida, una vista Customer 360 termina construida sobre duplicados y contradicciones, y los equipos pronto dejan de confiar en ella.
